Kundenorientierung erhöhen
Kundenorientierung ist eine wesentliche Facette der Unternehmenskultur. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit bzw. -begeisterung stehen in engem Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg. Für Kundenorientierung zu sorgen, zählt zu den wichtigsten Daueraufgaben der Unternehmensführung. Die Basis für gelebte Kundenorientierung ist ihre Verankerung in transparenten, verpflichtenden und verständlichen, d.h. auf Verhaltensebene operationalisierten Werten und Leitlinien.
Gelebte Kundenorientierung bedeutet nicht, in blindem Gehorsam alle Kundenwünsche umzusetzen oder alles zu tun, was der Kunde möchte. Vielmehr geht es unter Berücksichtigung weiterer Unternehmensziele, wie bspw. Gewinn und Sicherheit, darum, die „wahren“ und wichtigen Kundenanforderungen zu identifizieren und diese im Sinne der Differenzierung aus Sicht der fokussierten Kundensegmente (zumindest teilweise) besser als die Konkurrenz zu erfüllen.
Kundenorientierung spielt nicht nur an der Schnittstelle zum Markt, sondern auch intern in der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen und Bereichen eine bedeutende Rolle. Wir gehen mit einem Kunden anders um als mit dem Kollegen aus dem anderen Bereich. Interne Kundenorientierung fördert die Entwicklung von Schnitt- zu Nahtstellen, mindert Transaktionskosten und erhöht zugleich die Zufriedenheit der externen Kunden.
Mit einer Analyse des Status Quo in Form eines Feedbacks von Kunden und Mitarbeitern schaffen Sie die Basis für die Erhöhung und kontinuierliche Verbesserung der Kundenorientierung. Neben der quantitativen oder qualitativen Analyse der Unternehmenskultur bieten wir Ihnen ein breites Spektrum an kundenbezogenen Feedbackinstrumenten wie Kundenzufriedenheitsstudien, Marktanalysestudien, qualitativen Befragungen, Fokusgruppenworkshops, Kunden-Konferenzen, ereignisbezogenen Befragungen unmittelbar nach dem Kundenkontakt, Befragungen abgewanderter Kunden oder von Nichtkunden. Gerne stellen wir Ihnen auch unsere branchenbezogenen Lösungen sowie spezielle Instrumente für einzelne Kundensegmente vor.
Natürlich ist mit der (regelmäßigen) Messung noch nichts erreicht. Kundenorientierung zu erhöhen braucht Konsequenz und Beharrlichkeit und als Managementdaueraufgabe eine prozessuale Verankerung. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!